Online alışveriş, hayatı kolaylaştırdı ama tüketici haklarının en çok ihlal edildiği alanlardan biri haline geldi. Son yıllarda dijital platformlardan yapılan alışverişlerin hızla arttığını hatırlatan Avukat Gözde Korkmaz, bu artışın beraberinde hukuki sorunları da getirdiğini söyledi. Tüketicilerin çoğunun cayma hakkını, iade süresini ya da ayıplı ürün karşısında ne yapması gerektiğini bilmediğini vurgulayan Korkmaz, “Oysa mevzuat, özellikle internet üzerinden yapılan alışverişlerde tüketici lehine güçlü güvenceler sunuyor” dedi. Avukat Gözde Korkmaz, tüketicilerin bilmesi gereken temel hakları ve yasal yolları ayrıntılarıyla Başkent’e anlattı.
· Online alışveriş yapan bir tüketici olarak en temel haklarımız nelerdir?
Online alışveriş, günümüzde hayatımızın önemli bir parçası haline gelmiştir. Ancak bu alışveriş şekli, tüketiciler açısından bazı riskler barındırdığı için kanunlar tarafından özel koruma altına alınmıştır. En temel haklarımız arasında, satın aldığımız ürünü 14 gün içinde hiçbir sebep göstermeden ve cezai bir yükümlülük altına girmeden iade etme hakkı yer alır. Bu süre içinde tüketici, ürünü deneyebilir ancak ürünün zarar görmemesine dikkat etmelidir. Ayrıca, ürün ayıplı ya da eksik geldiyse ücretsiz tamir, değişim veya para iadesi talep etme hakkımız vardır. Ürün teslim edilmezse ya da sipariş ettiğimizden farklı bir ürün gönderilirse, tüketici olarak sözleşmeyi iptal edip ödediğimiz bedeli geri alma hakkımız da mevcuttur. Bunların yanı sıra, sipariş aşamasında ürünle ilgili doğru, eksiksiz ve anlaşılır bilgi alma hakkımız vardır. Satıcının ürünün fiyatı, özellikleri, garanti koşulları ve teslim süresi gibi bilgileri açıkça belirtmesi yasal zorunluluktur. Ayrıca alışveriş esnasında kişisel bilgilerimizin gizliliğinin korunması ve üçüncü taraflarla paylaşılmaması da tüketici hakları kapsamındadır.
“KİŞİYE ÖZEL ÜRÜNLER CAYMA HAKKI DIŞINDA”
· Online alışverişte cayma hakkı nedir, hangi şartlarda kullanılır?
Cayma hakkı, mesafeli satışlarda tüketicinin en önemli haklarından biridir. Bu hak, satın alınan ürünü hiçbir sebep göstermeden 14 gün içinde iade edebilme hakkıdır ve tüketiciye ek bir mali yük getirmez. Ürünü iade ederken, ambalajının açılmış olması cayma hakkını kullanmaya engel değildir; ancak ürünün özelliklerine ve ambalaj durumuna dikkat edilmelidir. Örneğin, hijyen ve sağlık açısından önem taşıyan bazı ürünlerde, ambalaj açıldıktan sonra iade kabul edilmez. Ayrıca kişiye özel üretilen ürünler, dijital içerikler ve hızlı bozulan ürünler de cayma hakkı kapsamı dışındadır. Cayma hakkı kullanılırken ürün, hasar görmemiş ve kullanılmamış olmalıdır. Ürün iade edildiğinde satıcı, 14 gün içinde tüketicinin ödediği bedeli geri vermekle yükümlüdür. Cayma hakkı, tüketici ile satıcı arasında güven tesis etmekte ve online alışverişte tüketicinin çekincelerini azaltmaktadır.
· Ürün teslim edilmediğinde ya da yanlış geldiğinde ne yapmalıyız?
Ürün teslim edilmediğinde ya da sipariş edilen ürünle farklı bir ürün gönderildiğinde, tüketici öncelikle satıcı ile iletişime geçmelidir. Bu iletişim mümkünse yazılı olarak yapılmalı ve her türlü yazışma kayıt altına alınmalıdır. Eğer kargo firması ürünü teslim ettiğini iddia ediyorsa, teslim tutanağı ve imza belgeleri kontrol edilmelidir. Yanlış ürün gönderilmişse veya ürün hiç teslim edilmemişse, satıcı ile uzlaşma sağlanamadığı takdirde tüketici hakem heyetlerine başvurabilir. Türkiye’de tüketici hakem heyetleri, tüketicinin parasal olarak belirli bir limite kadar olan şikayetlerini ücretsiz inceleyip karar verir. Ayrıca tüketiciler, e-Devlet üzerinden online başvuru yapabilirler. Bu süreçte fatura, sipariş onayı, kargo takip numarası gibi belgeler başvuruyu destekler. Ürün teslim edilmediğinde tüketici, sözleşmeyi iptal etme ve ödediği paranın iadesini isteme hakkına sahiptir.
“İADE İŞLEMLERİ KAYIT ALTINA ALINMALI”
· İade edilen ürünün parasının iadesi için ne kadar beklemeliyiz?
İade edilen ürünün parasının tüketiciye geri ödenmesi kanunen en fazla 14 gün içinde gerçekleşmek zorundadır. Bu süre, satıcının iade talebini aldığı andan itibaren başlar. Tüketici ürünü iadeye gönderdikten sonra, satıcının ürünü teslim alması ve kontrol etmesi gerekebilir; ancak bu süre iade bedelinin ödenme süresini uzatmaz. Ödemeler, genellikle alışverişte kullanılan aynı yöntemle yapılır. Kredi kartı ile alınan ürünlerde, iade tutarı aynı kredi kartına geri yatırılır ve bankaların işlem süreleri nedeniyle paranın hesaba yansıması birkaç iş günü sürebilir. Nakit veya havale yoluyla yapılan ödemelerde ise iade doğrudan banka hesabına aktarılır. Satıcının, iade sürecinde gecikme yaşatması tüketiciye ek haklar doğurabilir. Örneğin, gecikmeli ödeme nedeniyle yasal faiz talebi gündeme gelebilir. Bu yüzden tüketiciler, iade işlemleri sırasında tüm yazışmalarını kaydetmeli ve gerekiyorsa hukuki destek almalıdır.
· Online alışverişte gelen ürün ayıplıysa ne yapmalıyız?
Ayıplı ürün, tüketicinin beklentisini karşılamayan, kullanım amacı için uygun olmayan ya da sözleşmeye aykırı olan üründür. Ayıp, üretim hatası, taşıma sırasında oluşan zarar veya satıcının yanlış beyanı nedeniyle olabilir. Ayıplı ürün teslim alınması halinde tüketici, ilk olarak satıcıya durumu bildirmelidir. Satıcıya bildirilen ayıp hakkında tüketici çeşitli haklara sahiptir. Öncelikle ücretsiz onarım talep edilebilir. Eğer onarım mümkün değilse ürün değişimi istenebilir. Bunların mümkün olmaması halinde tüketici, ürün bedelinde indirim talep edebilir veya sözleşmeyi iptal ederek tam para iadesi isteyebilir. Tüketici bu haklardan birini tercih etmekte serbesttir. Ancak bu taleplerin makul süre içinde ve yasal prosedürler çerçevesinde yapılması gereklidir. Ayıplı ürünle ilgili haklar, ürünün tesliminden itibaren iki yıl içinde kullanılabilir.
“SORUNUNUZU THH İLE ÇÖZEBİLİRSİNİZ”
· Tüketici Hakem Heyeti’ne nasıl başvuru yapılır?
Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru günümüzde oldukça kolaydır ve çoğunlukla elektronik ortamda yapılır. E-Devlet platformu üzerinden Tüketici Hakem Heyeti başvuru modülüne girilerek, yaşanan sorun, alınan ürün, satıcı bilgileri ve destekleyici belgeler sisteme yüklenir. Başvuru sırasında ürün faturası, garanti belgesi, yazılı iletişim kayıtları ve varsa fotoğraflar eklenmelidir. Başvurunun kabulüyle birlikte heyet, tarafları dinleyip karara bağlar. Tüketici Hakem Heyeti, 104 bin TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarda yetkilidir. Bu süreç ücretsizdir ve tüketiciye avukat tutma zorunluluğu getirmez. Eğer heyetin kararı taraflarca kabul edilmezse, tüketici mahkemeye başvurma hakkına sahiptir.
· Satıcı ürün teslim süresine uymuyorsa ne yapabiliriz?
Mesafeli satış sözleşmelerinde, satıcı ürün teslim süresini belirtmek zorundadır. Kanuna göre teslim süresi genellikle 30 günü aşmamalıdır. Bu süre içerisinde ürün teslim edilmezse tüketici siparişi iptal edebilir. Sipariş iptali durumunda satıcı, tüketiciden aldığı bedeli iade etmekle yükümlüdür. Ayrıca tüketici, gecikmeden dolayı uğradığı zararı talep etme hakkına sahiptir. Bu tür durumlarda öncelikle satıcı ile yazılı iletişim kurmak ve gecikmenin nedenini öğrenmek faydalıdır. Eğer satıcı gecikmeyi haklı sebeplerle açıklayamıyor ya da çözüm sunmuyorsa, tüketici hakem heyetine başvurarak yasal süreci başlatabilir. Böylece teslim süresi konusunda tüketicinin mağduriyeti giderilmeye çalışılır.
“FATURASIZ ALIŞVERİŞLERDE YASAL HAKLAR SINIRLI”
· Sosyal medya üzerinden yapılan alışverişlerde haklarımız geçerli midir?
Sosyal medya platformlarında yapılan alışverişler, genel tüketici hakları kapsamında olsa da bu ortamda güvenli alışveriş yapmak daha zordur. Çünkü bazı satıcılar kayıt dışı ya da faturasız satış yapabilmektedir. Bu nedenle, tüketicinin haklarını etkin şekilde kullanabilmesi için satış yapan hesabın ticari bir işletme olması, vergi mükellefi ve faturalı satış yapması önemlidir. Fatura olmadan yapılan alışverişlerde yasal haklar kısıtlanabilir, iade ve cayma hakkı gibi prosedürler zora girebilir. Bu yüzden sosyal medya alışverişlerinde satıcı hesabının güvenilirliği araştırılmalı, mümkünse önce küçük tutarlı ürünlerle deneme yapılmalı ve satıcı ile yazılı iletişim kurulmalıdır. Aksi takdirde tüketici, yaşadığı sorunu ispatlamakta zorlanabilir ve haklarını aramakta güçlük çekebilir.
