• Ülkemizin üç yanının denizlerle çevrili ve bir turizm cenneti olduğu sürekli söylenmesine rağmen, turizmde hizmet tüketicisi olan tüketicilerimizin sorunları şikayet ettikleri konular nelerdir?
Yerli olsun yabancı turist olsun, eğer tatil için iyi bir bütçe ayrılmış ise, zaten denize en yakın, en lüks otel ve tatil köylerinde en iyi hizmeti almanız mümkün diye düşünüyorsak inanın yanılıyoruz. Beş yıldızlı tatil köylerinden bile bazen şikayet alınıyor, havuz küçük, şezlong yetersiz, sabah erkenden kalkıp şezlong ayırma mecburiyeti, aksam yemeğinde sıraya girme gibi şikayetler var. Daha düşük bütçeli tatil peşinde koşan tüketicilerimiz için en büyük sorun ödenen para ile vaat edilen hizmetin satın alınamaması. Bu da bizim insanımızın gidilecek beldeyi, gidilecek tesisi önceden araştırmaması, özellikle sosyal medyada oteller tarafından verilen reklamlara inanarak tesis seçmesi, orada yayınlanan fotoğraflara bakarak karar vermesinden kaynaklanıyor. Tesis fotoğrafları genellikle tesisin en güzel bölümleri geniş açı ile çekilmek suretiyle biraz da büyük gösteriliyor. Oda küçük, havuz küçük, restoran küçük ama çekim hileleri ile büyük gösteriliyor. Otelleri denize yakın gibi göstermek için 'kuş uçuşu' 300 – 400 metre ifadesi kullanılıyor. Ama yoldan gidildiğinde mesafe 2-3 kilometreye uzuyor. Otel lüks tesis olarak tanıtılsa da otelin kaç yıldız olduğu belli değil. Bu açıdan tatile gidilmeden önce gidilecek tesis hakkında internete girip otelin hizmet kalitesi nedir daha önceki şikayetler nedir, konusunda araştırma yapmak gerekiyor. Otel tam pansiyon olarak açık büfe ile tanıtılsa da, kahvaltıda küçük paket reçel tereyağı verebiliyor, ince plastik bardaklarda çay veriliyor, bazen de otelde kalan müşteri aile sayısı kadar yemek yenecek masa olmuyor. İnsanlar ellerinde tepsi ile beklediklerinden şikayetçi oluyorlar. Aksam açık büfe deniliyor, bir tavuk ve bir makarna bir de domates ile karpuz verilen açık büfeler var. Aslında çıkan tabldot ama açık büfe olarak satılıyor. Bir çok tüketicimiz otelde odalarda internet hizmeti olmamasından, su kayağı var diye satılan otelin su kayağının, bir metre yüksekliğinde plastik çocuk kaydırağı olduğundan şikayet ediyorlar. Sağlık hizmeti var diye gidilen otel görevlisinin, sağlık ocağı yakında oraya gidin diye tavsiyede bulunmasından, kendine ait plajı var denilen otelin plajı olmadığını, başka otellerin plajlarından rica minnet denize girdiklerinden şikayetçi olan tüketicilerimiz var. Asansör bozuk, klima çalışmıyor, elektrik kesintisine karşın jeneratör yok, çarşaflar havlular değişmiyor diye gelen şikayetler çok Tabii bu tür tatil köylerinde en büyük sorun gürültülü müzik, ya çevreden gelen müzik yüksek ve yerel yönetimler bu konuda yeterli önlem almıyorlar. Bunun yanında yabancı turist eğer kendisine vaat edilen hizmet yetersiz ise veya kalitesi düşük ise fotoğrafını çekiyor ve kendisine turu satan firmaya şikayet ediyor ve tatil ücretinin bir kısmını anında alıyor. Yabancı turiste sağlanan haklar ne yazık ki daha fazla para ödeyerek o tesiste kalan yerli turiste verilmiyor.
AYLAR ÖNCESİNDEN REZERVASYON
• Yabancı turistler aylar öncesinden rezervasyon yaptıkları için çok daha ucuza kalıyorlar bu doğru mu?
Evet doğru, aylar öncesinden yabancı büyük şirketler tatil köyünün bir bölümünü alıyorlar. Uçak, havaalanı otel transfer, bedava masaj hamam, içecekler gibi olanakları da koyduğunuzda yerli turistin ödediği fiyatın üçte birine tatil yapıyorlar. Bu ön rezervasyon ile ilgili bir fiyatlama. Yabancı turiste sağlanan haklar ne yazık ki daha fazla para ödeyerek o tesiste kalan yerli turiste verilmiyor. İşte buna itirazımız var.
• Turistin denize girmesi bile artık çok pahalı hale geldi. Sahiller herkese açık değil mi?
Yerli turiste denizi her geçen yıl daha çok pahalıya satmaya çalışan bir turizm anlayışımız var. Her yer çevrili, her yer ya yerel yönetimler ya da onların kiraladığı bazı işletmeler tarafından kapılmış. Öyle havlumu alayım şuradan denize gireyim olayı bitti. Plajlar şezlong güneşlik derken, bir denize girme yaklaşık 50 lira. Turizm beldelerinde ise baksan 15-20 metre kare adına beach denilen ve üzerinde en az yirmi şezlong olan tesisler var girişi çayı meşrubatı pahalı. Sahiller herkesin ama ne yazık ki bunu uygulamak isteyen bir yerel yönetim ve kolluk kuvvetleri anlayışımız var mı ona bakmak lazım.
BAKANLIĞIN VERDİĞİ BELGEYİ SORUN
• Turizm tesislerinin niteliklerine ilişkin yönetmelik bir bakıma otel tatil köyü pansiyon gibi tesislerin kalitelerini belirliyor. Bu yönetmelik 31 Mayıs 2019 tarihinde yapılan bazı değişikliklerle yürürlüğe girdi. Bu konuda turist bilinçli mi?
Ne yazık ki değil. Tüketicimiz gittiği otelin reklamında 4 yıldızlı olduğuna inanıyor. Otele gittiğinde otelin dış kapı girişinde bakanlığın verdiği dört yıldız plaketi veya bakanlığın verdiği belgeyi sorması lazım ama sormuyor. Bakanlığa başvurmadan sahte yıldız kullanan o kadar fazla otel var ki bunların kontrolünü yapmak için en az ülke çapında üç dört ay sıkı bir denetim yapılması lazım. Bodrum, Marmaris, Kuşadası gibi merkezlerde bile çok sayıda sahte yıldız kullanımı var. 2016 yılında bir tüketicimizin gittiği otel 4 yıldızlı olarak görülüyor. Otelin zaten ön duvarında dört yıldız var, kendini internet sitesinde böyle tanıtıyor. Oteli pazarlayan şirketlerde dört yıldızlı olarak pazarlıyor ama gerçekte otelin Turizm Bakanlığından alınmış bir dört yıldızı bırakın bir yıldızı bile yok. Dolayısı ile turistin beklediği bir dört yıldız hizmet kalitesi de yok. Bu oteli biz şikayet ettik, 2016 da Reklam Kurulu durdurma ve düzeltme verdi ama aradan geçen 3 yılda bırakın düzeltmeyi 4 yıldız olarak tanıtıma devam etti. Geçen ay da bu otele 60 bin liraya yakın bir para cezası verildi. Verilen bu cezanın da caydırıcı olması açısından Turizm Bakanlığı aldatıldığı için bütün otel sektörüne de Turizm Bakanlığı tarafından duyurulması gerektiğine inanıyoruz.
• Tüketici tatil satın almadan önce nelere dikkat edecek, tatilde bir sıkıntı ile karşılaştığında neler yapacak?
Öncelikle tatil satın alırken, TURSAB'a bağlı bir turizm şirketinden satın alması gerekiyor. Sonuçta bir sıkıntı ile karşılaştığında bu oteli ve bu tatili kendisine satan firma konusunda bir muhatap bulabilir. İnternette sahte tatil siteleri yapan ve bu yolla tüketicinin kredi kartı bilgilerini kaptıran onlarca dolandırıcı site var. Facebook ve diğer sosyal medyada da bazı otellerin reklamları var ama bu oteller hakkında da dediğim gibi kesin bilgi yok. Tatilde bir sıkıntı ile karşılaştığında en iyisi olayı belgelemek fotoğraf çekmek ve konuyu işletme sahibine anlatmak. Bir çözüm alınamıyorsa sonra Tüketici Hakem Heyeti, TURSAB gibi kuruluşlara şikayette bulunmak gerekiyor. Biz artık tüketici eğitimlerimizde eğer bayramlarda bir tatil düşünüyorsunuz bir daha düşünün diyoruz. Yollar kalabalık, fiyatlar pahalı. Gidilen belde kalabalık. Yani hem fazla para verip, hem de kalitesiz bir hizmet almak artık gündelik şikayetler oldu. En iyisi gidilebiliyorsa, Eylül-Ekim gibi gitmek, hem fiyatlar düşüyor hem de kalabalık olmuyor.
YURTDIŞI TURLARI
• Çok ucuza yurt dışı turlar var, bu turlardan da tüketici şikayeti geliyor mu?
Evet özellikle bayramlarda. Normal bir haftada yurt dışına üç dört firma gidiyorsa, bayramda 15-20 firma gidiyor. Balkanlar, Yunan Adaları gibi turlarda gümrüklerde bekleme süresi inanılmaz uzuyor ve sıcakta daha da çekilmez oluyor. Özellikle 7 ülke 8 gün gibi turlar var Balkanlarda, birbirine küçük komşu ülkeler arasında otobüslerde bekleme süreleri uzuyor, birinden çıkış birine giriş derken üç dört saat beklemeyi göze almak lazım. Bir de sosyal medyada otobüsle Avrupa'ya gidilen turlar var. Şöför kaç tane belli değil, bin kilometre yol gidilecek ilk günde şoför kaç saat uyuyacak, 10 -12 saatte mola da verilse, insanlar gelip perişan olduk da deseler, yapacak bir şey kalmıyor. İnternetten alınan bazı turlar var, bunların TURSAB üyesi olup olmadığı da belli değil. Gidilecek ülkedeki yerel firmaya otobüslere borcu var, giden yolcuyu kimse karşılamıyor. Yolcu hava alanında kalıyor. Sonra bizim konsolosluklar devreye giriyor olayı çözmeye çalışıyor. Bunlardan şikayetler geliyor ama sonra firmayı bulmak bile mümkün değil. Bu tür ucuz turları iyi düşünmek lazım, sosyal medyada birkaç sahte hesapla turun altına yazılan 'gittik memnun kaldık tavsiye ederiz' gibi laflara inanmamak lazım.
• Yabancı turlar içinde ekstra gezi sistemi var onlar turdan pahalıya geliyor, tüketici bu konuda da şikayetçi mi?
Evet turu ucuz gören birçok tüketici turu satın alıyor, ama hava alanından onları teslim alan rehber eğer firmanın Türkiye'den giden rehberi değilse, yani gidilen ülkede yaşayan bir rehber ise o da mümkün olduğu kadar ekstra tur satmak derdinde. Bir müzeye insanlar kendi gidip bilet alsa belki 15-20 euro ama rehber o turu 50 euroya satıyor. Bir gece nehir gezisi turu 20 euro belki ama rehber o turu 60 euroya satıyor. Balkan gecesi, Çigan gecesi turları adı altında, 20-30 euro restorana ödeniyor, yolcudan alınan bedel 70-80 euro. Örneğin birkaç yolcu yol üzerinde gidilecek bir kent varsa ve ekstra olduğu için katılmıyorlarsa, rehber onları yol üstü küçük bir dinlenme tesisinde bırakıyor. Sonra tura katılanlarla şehri gezip belki 8-10 saat sonra tesiste bıraktığı diğer yolcuları alıp tura devam ediyor. Yolcular ekstra turlara katılsın, kendi başlarına gezemesinler diye oteller şehirden uzak ayarlanıyor. Bu rehberler birçok firma ile çalışıyor, onlarda böyle para kazanıyorlar. Sistem böyle kurulmuş. Ama bilinçli tüketici tüm bunları hesap edip öyle tura katılacak, ya da ekstra turlarında fiyatın içinde olduğu turlar var. Biraz pahalı olsa bile bunları tercih edecek ve her yeri görüp gelecek. Ekstra gezilere katılmadığı için otelde kalan, dinlenme tesisinde vakit geçirip ülkemize geri dönen birçok tüketici var. Bunun da çaresi var. Rehberle oturup bütün tura katılanların baştan pazarlık etmesi, bunu yapanlarda var. İkinci üçüncü yabancı ülke turunda bunu öğreniyorlar.
OTOBÜS YANGINLARI
• Özellikle son aylarda yollarda otobüsler neden yanıyor bunların kontrolü yok mu?
TÜDEF üyesi Tüketici Hakları Derneğimiz Konya'da yanan bir otobüs konusunda yıllarca uğraş verdi. Fabrika da bir ek yakıt deposu konulması ve bunun bağlantılarının zayıf olması nedeniyle canlar yitirildi. Şu anda da bu yangınların nedeninin 10 numara yağın bir takım solventlerle mazota benzetilerek kullanılması olduğu ifade ediliyor ama bu konuda net bir açıklama yapılamadı. Bu konuda TÜDEF üyesi TÜKODER'in bir açıklaması da oldu. Otobüse fabrika çıkışından sonra eklenen bazı ek tesisat ısıtıcılar gibi cihazların kontrolünün yapılması lazım. Otobüslerde güvenlik araması kadar bu teknik detayların da iyi kontrol edilmesi alınan yakıtın fişinin faturasının kontrol edilmesi gerekiyor. Kuşkusuz bu da bir tüketici hizmet sorunu ama yapan firmaların adları belli oluyor haberlerde, o firmaları bir daha kullanmamak lazım.
• TÜDEF olarak bu konuda neler yapmayı düşünüyorsunuz?
Öncelikle bize yayınlarında yer veren basılı ve sözlü yayın organları ile tüketiciyi aydınlatmaya devam ediyoruz. Bu konuda birçok açıklama yaptık. Bundan sonra da aldatıcı yıldız kullanan işletmeleri şikayet etmeye devam edeceğiz. Tüketici eğitimlerinde bu konuda da ayrı bir ders konulması şart oldu. Turizm Bakanlığına bir yazı ile başvurup tüm yurtta ölü sezonda bir otel yıldız kontrolü yapılmasını isteyeceğiz. Otel rezervasyonu yapan bir çok şirket var. Bunların da taşın altına eline sokması lazım. Tüketiciye sattığı otelin yılrız sayısının resmi olup olmadığı konusunda sorumlu olacak ve eğer yıldız gerçek değilse tüketiciye tazminat ödeyecek. Turizm konusunda üm tüketici şikayetleri için derneklerimize ve federasyonumuza başvurular yapılabilir. Kuşkusuz en faydalı girişim, turizmde bir tüketici-acente-otel-Ticaret Bakanlığı- Turizm Bakanlığı toplantısı yaparak birbirimizi anlamak olacak.
